Medir adopcion real en ServiceNow (no tickets cerrados)
Uno de los errores mas frecuentes en proyectos ServiceNow es confundir entrega con adopcion. Todos los tickets del plan estan cerrados, el go-live se declaro exitoso, pero tres meses despues el equipo cliente sigue trabajando en correos y hojas de calculo, y ServiceNow se llena de registros de bajo valor. La implementacion no se adopto.
Por que los tickets cerrados engañan
Un ticket cerrado dice que alguien hizo click en Close. No dice si el proceso fluye, si los usuarios encuentran la plataforma, si hay workarounds activos fuera de sistema, o si la gente tiene que pedir ayuda para cada tarea basica. La ausencia de esa friccion es la adopcion real.
Los indicadores que si importan
Self-service rate
Que porcentaje de tickets se resuelve sin intervencion de agente. Si el portal de empleado esta bien disenado, el self-service rate debe crecer mes a mes hasta estabilizarse arriba del 30-40 por ciento para procesos estandar. Si se queda en 5 por ciento, algo del diseño falla.
Tasa de reasignacion
Cuantas veces un ticket pasa entre grupos antes de resolverse. Alta reasignacion es sintoma de catalogos mal pensados, de categorizacion pobre o de conocimiento insuficiente. Es uno de los indicadores mas honestos de diseño de proceso.
Tiempo a valor
Cuanto tarda un usuario nuevo en completar una tarea sin ayuda. En ambientes sanos, un empleado nuevo pide un equipo, reporta un incidente o solicita acceso sin necesidad de tutorial. En ambientes rotos, cada tarea requiere un llamado a TI.
Backlog sano
El backlog no deberia crecer indefinidamente. Si crece, es que el flujo de resolucion no absorbe la demanda. Si decrece demasiado rapido, es que se estan cerrando tickets sin resolverlos realmente. Un backlog sano oscila dentro de un rango predecible.
Cuando medirlos
Definimos indicadores y metas antes del go-live, los medimos durante hypercare y los reportamos mes a mes durante al menos seis meses despues. Sin esa cadencia, la adopcion se vuelve anecdotica.
La implementacion termina cuando los indicadores se estabilizan, no cuando el proyecto cierra.