Implementacion ITSM en retail multinacional
Despliegue de ITSM en 9 paises, unificando 12 herramientas heredadas en una sola plataforma. Reduccion de 38% en tiempo de resolucion y 52% en reasignaciones.
Contexto
El cliente operaba con 12 herramientas diferentes para tickets, requerimientos y cambios: algunas corporativas, otras heredadas de adquisiciones. Cada pais operaba con combinaciones distintas, lo que hacia imposible reportar de forma consistente al corporativo y obligaba a duplicar trabajo entre equipos.
Enfoque
Trabajamos en una fase de consultoria de 6 semanas para definir el proceso objetivo comun, identificar excepciones legitimas por pais y construir un roadmap de migracion priorizado. La implementacion se hizo en tres olas geograficas, comenzando por el pais con mayor complejidad operativa para exponer problemas temprano.
Resultados
A los tres meses post go-live en la primera ola, los tiempos de resolucion cayeron 38 por ciento y las reasignaciones 52 por ciento. Mas importante: los reportes corporativos mensuales pasaron de tardar dos semanas en consolidarse a producirse en un dia a partir de datos ya homogeneos.
“La diferencia no estuvo en la herramienta, estuvo en que nos obligaron a ponernos de acuerdo en un proceso unico antes de configurar nada.”